肖潇

　　畅销社科书人气作家，有着丰富的社会实践经验，深耕于文化传播与教育行业。在社会心理咨询、经济管理、企业咨询等方面成果颇丰。为上百家大中型企业提供过企业管理咨询、人际关系和沟通技巧培训等服务。

　　《接话有招》是一本帮助读者提高应答技巧，解决生活中的接话难题，从容游走于各种场合，避免陷入尴尬境地的口才类书籍。解决问题的根源在于思维模式上，因此本书更注重接话的逻辑思维养成。很多时候并不需要你给出正确的答案，而在于你用什么方式去回答。再进一步说，方法与技巧是死的，思维却是活的。面对不同的人、不同的场合，灵活运用接话的技巧，就能游刃有余，从容彰显个人魅力。

　　在我们日常的沟通中，难免会碰到一些尴尬的情况，这时不妨巧妙地转移话题，也不失为一种打圆场的方式。这样不仅能让大家气氛融洽，还能提升我们的人际关系。

　　一家大公司招聘了一批新员工，公司老板为此特意召开了新员工见面会。会议一开始，老板对大家说：“为了让我们彼此熟悉，我喊到名字的，本人就站起来答一声‘到’。”当老板叫到“李华”时，全场一片安静，没人应答。

　　老板又叫了一遍，这时才有个新人怯生生地说：“我叫李晔（yè），不叫李华。”顿时，人群中传出几声窃笑，老板脸上有些不悦。

　　就在这时，一名员工站起来说：“报告老总，我是打字员，是我一时疏忽将员工名字打错了，对不起！”老板顺势说了句：“以后注意点，别太马虎了。”然后继续念了下去。

　　实际上，这位替老板解围的员工并不是打字员，他也是一名新人，见到老板难堪，才及时站出来巧妙地替老板挽回颜面。不久之后，这名员工迅速得到老板的提拔，成为公司公关部门的经理。

　　人人都有虚荣心，尤其在遭遇尴尬时，我们都希望有人能站出来帮我们做出回应，来维护自己的面子，替自己解围。换位思考，如果在他人遭遇这种情况时，我们能冷静思考，果断出击，帮助他人缓解尴尬，使人挽回颜面，那么一定会赢得当事人的尊重。

　　俗话说，“锦上添花易，雪中送炭难”，恰到好处的解围回答就能起到雪中送炭的效果，案例中这位新员工适时的解围应答，缓解了老板的尴尬，同时也赢得了老板的好感，也为日后职业发展奠定了一个良好的基础。但是，毕竟帮助别人解围属于突发状况，考验的是一个人的机智，如果在不能确定自己是否可以驾驭这个问题时，zui好不要盲目替别人回答，以免适得其反。

　　那么，遇到答不上来或不想回答的问题时，怎样回答才能保证尊重对方呢？心直口快地责问对方只会把谈话推向死胡同。例如下面这段对话：

　　甲：“听说前不久你生病住院了，是吗？得了什么病？病得严重吗？”

　　乙：“你怎么哪壶不开提哪壶！”

　　甲的提问是出于对乙的关心，但乙的回答却让甲十分尴尬，对别人的问题如果不想回答，那就转移一下话题，巧妙避开我们不想谈论的问题。例如这样回答：

　　甲：“听说前不久你生病住院了，是吗？得了什么病？病得严重吗？”

　　乙：“唉！人生就像一辆日夜奔行的车。我这辆车该保养了，还没有好好保养过。对了，我想起来了，上次你不是说要买一辆二手车，买了没有？”

　　甲：“没买呢，车主开价太高。”

　　乙：“他要多少钱？”

　　甲：“要8万，你说贵不贵？还不如买辆新车呢。”

　　乙：“这个价位的确是高了点，再添点钱就可以买辆不错的新车了。”

　　这个回答就比上一个回答要好得多，第二个回答把自己不想回答的问题成功转移了。当然，转移话题zui好是能找到两个人都感兴趣的话题，这样才能提高成功率……

　　第一章不打无准备之仗——好好接话，你准备好了吗

　　动刀之前，你得先学会用刀

　　对答如流，让准备成为习惯

　　保持冷静，情绪也需要准备

　　人格魅力，就在一问一答间

　　【进阶攻略】提问的分类——谋定而后动方能对答如流

　　第二章集中注意力——是问题不好回答，还是你没有认真听

　　光听清楚还不够，还要听明白

　　抓准对方动机，不要以己度人

　　专注的倾听就是zui温馨的回答

　　让人把话说完，切勿先入为主

　　【进阶攻略】借力打力——从对方的问题中寻找答案

　　第三章把握原则——技巧有迹可循，回答可以更漂亮

　　真实原则：坦诚回答，赢得认同

　　直接原则：正面回答，简洁有力

　　谦虚原则：越擅长的问题，越要谨慎回答

　　拒绝原则：不能回答的问题，要学会拒绝

　　【进阶攻略】接话有料——幽默是沟通的润滑剂

　　第四章沟通保障——多做有效回答，规避无效回答

　　积极主动的接话，才能让沟通更有效

　　正确的回应，是沟通得以延续的保证

　　巧用对比，回答会变得更有效

　　巧用数字，回答会更有说服力

　　巧打比方，回答会变得更巧妙

　　【进阶攻略】一眼看透内心——不能忽略的微表情与微动作

　　第五章变换思路——遇到棘手的问题，换个角度来作答

　　接话zui关键的难点在于思维力

　　改变惯性思维，把握接话先机

　　很多问题，没有唯一的答案

　　避实就虚，让回答变得更高效

　　变答为问，将问题还给提问者

　　【进阶攻略】集中思维训练法——打破惯性，放飞思维

　　第六章实战演练——强势对答，不如四两拨千斤

　　集中注意力，让倾听变得更有效

　　随机应变，把握应答“三点法则”

　　遭遇尴尬问题，转移话题也是一种尊重

　　无法正面回答的问题，无效回答更有效

　　【进阶攻略】接话礼节——有礼有节会让沟通更融洽

　　第七章紧张的面试——HR的问题，并不像表面那么简单

　　迷雾重重，公司想要的答案是什么

　　主动推销自己，企业才会需要你

　　做好心理准备，彰显自信从容

　　越是常见问题，越不容易回答

　　【进阶攻略】求职口才——勇于推销自己才能抓住机会

　　第八章难缠的客户——问题越刁钻，越要讲究技巧

　　回答客户提问，主导客户思维才是王道

　　顾客说“太贵”时，你的回应正确吗？

　　面对客户投诉，客服需掌握的应答技巧

　　避开思维误区，避免在常见问题上出错

　　态度不卑不亢，回应客户的不合理要求

　　【进阶攻略】有备无患——客户常见问题的接话模板

　　第九章纷扰的生活——面对琐事的问题轰炸，你准备好了吗

　　遭遇逼婚，怎样回答才能解决问题

　　谑而不虐，生活必不可少的玩笑话

　　情侣之间，换位思考的接话更温馨

　　不同场合，接话把握好分寸zui重要

　　【进阶攻略】反问的艺术——平中出奇，入木三分

　　第十章现场直播时的话术——镜头前的接话，也可以套模式

　　面对镜头，心态比智慧更重要

　　软硬兼施，回答才能更加巧妙

　　心态平和，对问题要积极回应

　　营造气场，掌握沟通的主动权

　　【进阶攻略】知己知彼——镜头前的问答技巧与应对策略

　　附录 拿来就能用的高情商接话模板